Enkele aandachtspunten bij het opstellen van een Service Level Agreement

Wat is een SLA?

Een SLA is een overeenkomst die wordt gesloten naast een hoofdovereenkomst tussen de afnemer van een ICT-dienst en een ICT-leverancier. Waar in de hoofdovereenkomst veelal de eigenschappen en levertijd van de software worden vastgelegd, worden in de SLA afspraken gemaakt over het onderhoud en beheer van de software die de ICT-leverancier aan de afnemer levert. In de SLA wordt dus onder meer bepaald wat mag de afnemer verwachten wanneer de software niet naar behoren functioneert.

Wanneer geen of geen goede SLA wordt gesloten, en kan dit in de praktijk tot problemen leiden. Bij een eventuele storing van de afgenomen software zal de afnemer al snel de gedachte hebben dat de ICT-leverancier dit op moet lossen, terwijl de ICT-leverancier eerder zal denken dat zijn verplichtingen op zijn gehouden met het opleveren van de software. Dit soort (lange en kostbare) discussies - eventueel met een gang naar de rechter tot gevolg – kunnen worden voorkomen door een goede SLA te sluiten.

Wat zijn de aandachtspunten bij het opstellen van een SLA?

1. Spreek af wat de afnemer van de software mag verwachten

Zowel afnemer als leverancier heeft er baat bij goed vast te leggen wat de afnemer van de software mag verwachten. Zo voorkomt de afnemer dat hij voor onaangename verassingen komt te staan en voorkomt de leverancier dat zijn klanten niet tevreden zijn. Gelet hierop is het goed vooraf af te stemmen hoeveel “uptime” de afnemer mag verwachten. De “uptime” is het percentage van de tijd dat de software beschikbaar moet zijn. Bij het bepalen van uptime kan ook rekening worden gehouden met de tijd die de leverancier nodig heeft om onderhoud aan de software te plegen en updates door te voeren op vooraf afgestemde tijdstippen. Daarnaast kan worden vastgelegd of de leverancier überhaupt updates door zal voeren.

Daarnaast kunnen nog afspraken worden gemaakt over wie verantwoordelijk is voor het maken van back-ups en eventueel over de wijze (bijvoorbeeld telefonische of per e-mail) waarop de leverancier ondersteuning zal bieden. Wat hierin overeen wordt gekomen zal telkens afhankelijk zijn van de wens van de afnemer en het aanbod van de leverancier.

2. Spreek af wat de afnemer van de leverancier mag verwachten als de software niet functioneert

Ook is het belangrijk om vast te leggen wat er gebeurt als de software niet vlekkeloos werkt. Zo kan worden vastgelegd welke storingen door de leverancier worden opgelost en welke soort storingen door de IT-afdeling van de afnemer worden afgehandeld. Voor de storingen die door de leverancier worden opgelost, is het goed om vast te leggen binnen welke termijn de leverancier bepaalde storingen op dient te lossen en ook of de leverancier eventueel kosten in rekening mag brengen voor het oplossen van deze storingen. Ook hier geldt weer dat wat exact overeen moet worden gekomen telkens afhankelijk is van de wensen van de afnemer en hetgeen de leverancier aan wil bieden. Daarnaast kan de SLA ook gebruikt worden om de aansprakelijkheid van de ICT-leverancier te beperken.

3. Maak praktische afspraken

Tot slot is het van belang om in de SLA praktische afspraken te maken. Hiermee faciliteer je een prettige samenwerking. Stem af wie de contactpersonen van beide partijen zijn, op welke manier (eerste) meldingen moeten worden gedaan, categoriseer de storingen naar mate van urgentie, stem het stappenplan af na een melding en bespreek wat de looptijd van de SLA is (dit hoeft niet altijd gelijk te zijn aan de hoofdovereenkomst)..

Conclusie

Kortom, het belang van een goede SLA mag niet worden onderschat. Heb je hulp nodig bij het opstellen van een goede SLA? Of wil je laten beoordelen of de SLA die je hebt opgesteld voldoet? Neem dan contact op met Matthijs Gardien of Lars Boer.