https://ploum.nl/uploads/pexels-luis-gomes-546819.jpg

Enkele aandachtspunten bij het opstellen van een Service Level Agreement

10 mei '23

Auteur(s): Matthijs Gardien en Lars Boer

In een eerder blog schreven wij al over veelgemaakte fouten bij het opstellen van IT-contracten. Een van de veelgemaakte fouten die wij toen benoemden is het nalaten duidelijke afspraken te maken over het onderhoud en beheer van de afgenomen of geleverde software, met alle gevolgen van dien. Wij benoemden toen ook dat deze fout kan worden vermeden door een Service Level Agreement (of kortweg: “SLA”) te sluiten. In dit blog zullen wij inzoomen op de SLA door onder andere stil te staan bij de functie van een SLA en noemen we enkele aandachtspunten bij het opstellen ervan.

Wat is een SLA?

Een SLA is een overeenkomst die wordt gesloten naast een hoofdovereenkomst tussen de afnemer van een ICT-dienst en een ICT-leverancier. Waar in de hoofdovereenkomst veelal de eigenschappen en levertijd van de software worden vastgelegd, worden in de SLA afspraken gemaakt over het onderhoud en beheer van de software die de ICT-leverancier aan de afnemer levert. In de SLA wordt dus onder meer bepaald wat mag de afnemer verwachten wanneer de software niet naar behoren functioneert.

Wanneer geen of geen goede SLA wordt gesloten, en kan dit in de praktijk tot problemen leiden. Bij een eventuele storing van de afgenomen software zal de afnemer al snel de gedachte hebben dat de ICT-leverancier dit op moet lossen, terwijl de ICT-leverancier eerder zal denken dat zijn verplichtingen op zijn gehouden met het opleveren van de software. Dit soort (lange en kostbare) discussies - eventueel met een gang naar de rechter tot gevolg – kunnen worden voorkomen door een goede SLA te sluiten.

Wat zijn de aandachtspunten bij het opstellen van een SLA?

1. Spreek af wat de afnemer van de software mag verwachten

Zowel afnemer als leverancier heeft er baat bij goed vast te leggen wat de afnemer van de software mag verwachten. Zo voorkomt de afnemer dat hij voor onaangename verassingen komt te staan en voorkomt de leverancier dat zijn klanten niet tevreden zijn. Gelet hierop is het goed vooraf af te stemmen hoeveel “uptime” de afnemer mag verwachten. De “uptime” is het percentage van de tijd dat de software beschikbaar moet zijn. Bij het bepalen van uptime kan ook rekening worden gehouden met de tijd die de leverancier nodig heeft om onderhoud aan de software te plegen en updates door te voeren op vooraf afgestemde tijdstippen. Daarnaast kan worden vastgelegd of de leverancier überhaupt updates door zal voeren.

Daarnaast kunnen nog afspraken worden gemaakt over wie verantwoordelijk is voor het maken van back-ups en eventueel over de wijze (bijvoorbeeld telefonische of per e-mail) waarop de leverancier ondersteuning zal bieden. Wat hierin overeen wordt gekomen zal telkens afhankelijk zijn van de wens van de afnemer en het aanbod van de leverancier.

2. Spreek af wat de afnemer van de leverancier mag verwachten als de software niet functioneert

Ook is het belangrijk om vast te leggen wat er gebeurt als de software niet vlekkeloos werkt. Zo kan worden vastgelegd welke storingen door de leverancier worden opgelost en welke soort storingen door de IT-afdeling van de afnemer worden afgehandeld. Voor de storingen die door de leverancier worden opgelost, is het goed om vast te leggen binnen welke termijn de leverancier bepaalde storingen op dient te lossen en ook of de leverancier eventueel kosten in rekening mag brengen voor het oplossen van deze storingen. Ook hier geldt weer dat wat exact overeen moet worden gekomen telkens afhankelijk is van de wensen van de afnemer en hetgeen de leverancier aan wil bieden. Daarnaast kan de SLA ook gebruikt worden om de aansprakelijkheid van de ICT-leverancier te beperken.

3. Maak praktische afspraken

Tot slot is het van belang om in de SLA praktische afspraken te maken. Hiermee faciliteer je een prettige samenwerking. Stem af wie de contactpersonen van beide partijen zijn, op welke manier (eerste) meldingen moeten worden gedaan, categoriseer de storingen naar mate van urgentie, stem het stappenplan af na een melding en bespreek wat de looptijd van de SLA is (dit hoeft niet altijd gelijk te zijn aan de hoofdovereenkomst)..

Conclusie

Kortom, het belang van een goede SLA mag niet worden onderschat. Heb je hulp nodig bij het opstellen van een goede SLA? Of wil je laten beoordelen of de SLA die je hebt opgesteld voldoet? Neem dan contact op met Matthijs Gardien of Lars Boer

Contact

Advocaat, Partner

Matthijs Gardien

Expertises:  Contractenrecht , Litigation, IT-recht, Cybersecurity , Privacyrecht, Start-up en Scale-up, Commerciële contracten, E-commerce, Artificiële intelligentie,

Advocaat

Lars Boer

Expertises:  IT-recht, Privacyrecht, Aanbestedingsrecht, Cybersecurity , Technologie, Media en Telecom, Commerciële contracten, Start-up en Scale-up,

Deel dit artikel

Blijf op de hoogte

Klik op het plusje en schrijf je in voor updates over dit onderwerp.

Expertise(s)

Onderwerp(en)

Met uw inschrijving blijft u op de hoogte van de laatste juridische ontwikkelingen op dit gebied. Vul hieronder uw gegevens in om per e-mail op te hoogte te blijven.

Persoonlijke gegevens

 

Bedrijfsgegevens

Meer informatie over hoe we uw persoons­gegevens gebruiken, kunt u lezen in onze privacyverklaring. U kunt uw voorkeuren altijd wijzigen via de link ‘Profiel wijzigen' of u afmelden via de link ‘Afmelden'. Deze links vindt u onderaan ieder bericht dat u van Ploum ontvangt.

* Verplicht in te vullen velden.

Geïnteresseerd in

Persoonlijke gegevens

 

Bedrijfsgegevens

Meer informatie over hoe we uw persoons­gegevens gebruiken, kunt u lezen in onze privacyverklaring. U kunt uw voorkeuren altijd wijzigen via de link ‘Profiel wijzigen' of u afmelden via de link ‘Afmelden'. Deze links vindt u onderaan ieder bericht dat u van Ploum ontvangt.

* Verplicht in te vullen velden.

Geïnteresseerd in

Account aanmaken

Haal alles uit Ploum.nl. Binnen een minuut geregeld.

Ik heb al een account

Voordelen Mijn Ploum

  • Volgen wat u interessant vindt
  • Krijg aanbevelingen op basis van uw interesses

*Verplicht in te vullen velden.

Ik heb al een account

Voordelen Mijn Ploum

Volgen wat u interessant vindt

Krijg aanbevelingen op basis van uw interesses

{phrase:advantage_3}

{phrase:advantage_4}


Waarom vragen we uw naam?

We vragen u om uw voor- en achternaam zodat wij die kunnen gebruiken als u zich bijvoorbeeld inschrijft op een Ploum Kennisevent.

Wachtwoord

Er wordt automatisch een wachtwoord voor u aangemaakt. Zodra uw account is aangemaakt ontvangt u dit wachtwoord in een welkomstmail. U kunt er direct mee inloggen. Dit wachtwoord kunt u indien gewenst ook zelf aanpassen via de wachtwoord vergeten functie.